Ing. Mira Vlach - projektové řízení, informatika a marketing

Ing. Mira Vlach > Články > Nezaujaté hodnocení kvality

Nezaujaté hodnocení kvality

8. 9. 2008, napsal Ing. Mira Vlach:

Shrnutí: Nezaujaté hodnocení je jednou z nejsnazších a nejrychlejších možností jak odhalit nedostatky a příležitosti pro zlepšení ve vaší činnosti.

Kdo se chce zlepšovat, měl by co nejvíce vyhledávat a podporovat nezaujatou zpětnou vazbu. Hledání příležitostí pro další zlepšování a odhalování nedostatků se týká všech hlavních témat tohoto webu, tedy projektového řízení, informatikymarketingu. A dá se říci, že se týká skoro jakékoliv činnosti. Když se na začátku něčemu začnete věnovat, sami nebo s něčí pomocí si najdete zavedený způsob, jakým věci provádíte. Ten potom postupně upravujete – na základě zkušeností a na základě toho, nakolik vám a vašim klientům vyhovuje.

Bylo by však naivní se domnívat, že zrovna ten současný systém je vždy ideální a plně vyhovující. Proto je vhodné jej prověřovat a občas systém kriticky zhodnotit. Systémem je zde myšleno např. vaše vybavení, stejně jako i ucelený soubor vašich vnitřních pracovních nebo výrobních postupů, které ovlivňují efektivitu, kvalitu vašich služeb či výrobků apod.

Hlavní důvody proč nezaujatě přezkoumávat vaše postupy a produkty jsou tyto:

Aby bylo jasné, o jakém zlepšování může být řeč a jak konkrétně může zpětná vazba nezaujatýma očima vypadat, podívejme se na dva různé příklady. Oba příklady navíc poukazují na různé způsoby, jak může být upozornění na nedostatky přijato a jak toto přijetí ovlivňuje pocity hodnotitele.

Příklad nezaujatého hodnocení: Priessnitzovy léčebné lázně a.s.

Toto léto jsem byl na velmi příjemné aktivní dovolené v Priessnitzových léčebných lázních ve městě Jeseník. Protože je to okouzlující místo, kde se dá výborně zregenerovat a dočerpat síly v krásné přírodě, nebojím se je zde pochválit a udělat jim tak trochu reklamu. Přesto jsem tam zaznamenal několik věcí, které by se daly zlepšit a ještě více tak zpříjemnit mě i mé přítelkyni zážitky z pobytu. Neříkám, že jde nutně o velké nedostatky, ale někdy se třeba týkají tolika hostů, že stojí alespoň za zvážení:

Hotel Priessnitz by byl ještě příjemnějším místem, kdyby zde ochotně naslouchali přáním hostů
Hotel Priessnitz by byl ještě příjemnějším místem, kdyby zde ochotně naslouchali přáním hostů

Protože v lázních je ubytoven několik, tak pro úplnost dodávám, že tyto mé připomínky se týkají přímo hotelu Priessnitz. Také bych chtěl zdůraznit, že i přes tyto mé drobné výtky jsme byli s pobytem velmi spokojeni. A to i díky tomu, že personál byl ochotný a přívětivý, ačkoliv měl občas dost práce. Tytéž připomínky jsem po příjezdu rovnou zaslal i manažerce kvality a ubytování, jejíž kontakt jsem našel na internetových stránkách lázní. Měl jsem to už sepsané pro účely článku a věřil jsem, že tím lázním prokazuji službu. Odpověď na email jsem ani po čtrnácti dnech neobdržel, takže mé dojmy jsou spíše rozpačité a i když místo rád navštívím znovu, téměř jistě už se nebudu obtěžovat s tím, abych s nimi v budoucnosti sdílel své názory.

Dodatek k uvedenému příkladu: Po zveřejnění článku mi přece jen došla odpověď od odpovědné osoby. Kromě omluvy za zpoždění v ní byla detailně a kompetentně popsána opatření přijatá na základě mých upozornění.

Příklad nezaujatého hodnocení: mé školení projektového řízení

Druhým příkladem je situace, kdy jsem já sám dostal velmi podnětnou zpětnou vazbu k mému vystoupení o projektovém řízení. Jako příležitostný host jezdím na Školení pro úspěšné nezávislé podnikání, kde mluvím o projektovém řízení pro nezávislé profesionály. Vždy se snažím získat zpětnou vazbu. Po mém druhém vystoupení mi jeden z účastníků napsal v emailu své dojmy z mého tématu. Mimo jiné zmínil:

Ačkoliv šlo vlastně o upozornění na nedostatky, byl jsem velmi rád, že se rozhodl mi tuto vazbu poskytnout. Napsal také, že se dlouho rozhodoval, zda má nějakou kritiku vůbec napsat – a to přestože byl přímo vyzván k upřímnému zhodnocení! Udělal jsem tedy vše pro to, aby v mé odpovědi jasně poznal, že si velmi vážím všech jeho připomínek a že přesně o toto jsem také žádal. Aby bylo jasné, že to myslím skutečně vážně a protože si dal evidentně dost práce s formulací svých připomínek, výrazně jsem jej zvýhodnil pro případnou účast na mém školení, kde je toto téma rozebráno ještě více do hloubky. Nutno říci, že díky jeho připomínkám jsem obsah svého příspěvku pro nezávislé profesionály výrazně upravil a pomohl mi také k vylepšení mého vlastního školení o projektovém řízení.

Hodnocení zákazníka nebo hodnocení odborníka?

Existují dvě nejčastější základní možnosti jakými lze získat kvalitní zpětnou vazbu – přímo od zákazníka nebo zaplacením odborníka. Každá z těchto dvou možností má přitom své nezastupitelné místo a je vhodná pro různé věci.

Zákazník nebo uživatel může své názory dávat buď průběžně anebo při nárazové akci zaměřené na zjišťování spokojenosti. Hodnocení od konečných uživatelů má přitom tyto vlastnosti:

Příklady hodnocení ze strany uživatelů jsou např. dotazníky spokojenosti, kniha přání a stížností, řízené hodnocení spokojenosti zákazníků, uživatelské testování webových stránek, testování reklamy, hodnocení výrobku vzorkem uživatelů atp.

Odborník je naopak osoba s velkými zkušenostmi a s přehledem ve vašem oboru nebo v oblasti, kterou chcete podrobit přezkoumání. Díky tomu dokáže posoudit částečně nejen vaše výrobky či služby, ale zejména s odstupem zhodnotit i vaše interní pracovní či výrobní postupy. Spolupráce s odborníkem má tyto vlastnosti:

Dalšími možnostmi získání nezaujatého pohledu na firmu může být například srovnání s konkurencí nebo porovnání s odbornou knihou či jinou publikací, která popisuje nejlepší používané praktiky. Může se jednat např. o nějakou normu ISO, knihy o ITIL pro oblast správy informatiky apod. Důležité je, abyste se srovnávali s tím, kdo danou věc dělá lépe než vy.

Jak z nezaujatého hodnocení vytěžit co nejvíce

Následující zásady popisují, jak lze získat co nejlepší zpětnou vazbu a využít ji v praxi:


Odběr novinek

Chcete-li být stručně upozorněni na nové články a aktuality, přidejte si RSS kanál tohoto webu do čtečky zpráv nebo přihlaste svou emailovou adresu k odběru novinek přibližně jednou měsíčně:

Vaše emailová adresa:

Ochrana soukromí: Vaše emailová adresa zůstane zachována v naprosté tajnosti a nebude nikdy nikomu poskytnuta. Novinky jsou zasílány formou stručného textového emailu jednou nebo maximálně dvakrát měsíčně. Odběr můžete kdykoli ukončit pomocí odkazu uvedeného na konci každého emailu.


2017 © Ing. Mira Vlach – Všechna práva vyhrazena



skolenipm.cz